カスタマーハラスメントに対するガイドライン

日本テレビサービスでは、お客様からのご意見やご要望に対して真摯に耳を傾け、ご満足いただける顧客サービスを常より心がけております。また、お客様からの苦情・クレームは業務改善や新たな商品・サービス開発につながる重要なものと考えています。
しかし一方で不当、悪質なクレームは、就業者に精神的・身体的苦痛を与え、また通常の業務に支障が生じるなど、多大な損失を招くことが想定されます。
日本テレビサービスでは、今後も多くのお客様の期待に応えより良いサービスや商品を提供するために、就業者の人権を尊重し、ハラスメント行為から就業者を守ることが重要と考え、このガイドラインを策定しました。
カスタマーハラスメントに適切に対応することで、公正で健全な職場環境を実現できるものと考えております。皆さまのご理解ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

■カスタマーハラスメントの定義
日本テレビサービスでは、東京都「カスタマーハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」に基づき、「顧客等から就業者に対して行われる著しい迷惑行為であって、就業者の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義いたします。

■該当する行為の例
・当社商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合の不当な要求
・当社商品・サービスの内容とは関係がない不当な要求
・暴力行為（殴る、蹴る、突く、押す、唾をかける、就業者に向けて物を投げる等）
・脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、罵声、差別的発言等の就業者に脅威を感じさせる言動
・就業者への身体接触、つきまとい（待ち伏せ）、わいせつな言動、盗撮等のセクシャルハラスメント
・土下座の要求、合理的理由がない謝罪（謝罪文）の要求、就業者の処罰の要求
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）、長時間にわたる又は繰り返しての要求（店頭、電話、メール）
・合理的理由のない商品交換、返金要求、金銭・特別扱いの要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷、就業者の個人情報や音声・画像の投稿
・その他これらに類する行為全般

日本テレビサービスは問題解決に当たっては組織として合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、カスタマーハラスメントであると判断した場合には、就業者一人ひとりを守るため毅然とした対応を行います。さらに、カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質と判断される行為を認めた場合は、証拠保全の上、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応します。ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。